2019年3月8日，網(wǎng)易家居315家居服務(wù)調(diào)查報(bào)告新聞發(fā)布會(huì)在廣州召開。德立淋浴房憑借出眾的線上線下服務(wù)質(zhì)量，榮獲「2019年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣獎(jiǎng)」和「2019年度家居五星服務(wù)門店獎(jiǎng)」雙料榮譽(yù)，成為淋浴房行業(yè)唯一獲獎(jiǎng)品牌。這已經(jīng)是德立淋浴房連續(xù)兩年高分占榜首，榮獲網(wǎng)易家居315服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)了，足以說明德立服務(wù)在行業(yè)中的標(biāo)桿地位以及消費(fèi)者心中的認(rèn)可態(tài)度。

2019年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣獎(jiǎng)

2019年度家居五星服務(wù)門店獎(jiǎng)

01  全面服務(wù)贏榮譽(yù)

金杯銀杯不如老百姓的口碑。能否贏得客戶口碑，不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。德立淋浴房在歷經(jīng)兩年多的新零售轉(zhuǎn)型和渠道磨合后，無論是線上還是線下，產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)模式都得到了更為全面提升，為消費(fèi)者帶來更完善的消費(fèi)體驗(yàn)。線上德立官網(wǎng)、天貓旗艦店、微信公眾號(hào)三大渠道均能直接查詢?nèi)珖?guó)各地門店信息及購(gòu)買指引；客服也能快速有效地答復(fù)消費(fèi)者問題，甚至只需報(bào)上手機(jī)號(hào)，便會(huì)安排線下門店對(duì)接，隨后便可收到門店發(fā)來的詳細(xì)地址及聯(lián)系方式。線下門店調(diào)查中，德立淋浴房已基本實(shí)現(xiàn)線上線下一體化，線上線下全品類產(chǎn)品一致，價(jià)格透明化，在天貓上下單的產(chǎn)品，均可由門店提供相應(yīng)的售后服務(wù)。其余服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品講解、設(shè)計(jì)服務(wù)等幾項(xiàng)評(píng)分也全獲滿分。

02  服務(wù)革新在路上

在網(wǎng)易服務(wù)創(chuàng)新論壇上，面對(duì)“對(duì)于不同行業(yè)的消費(fèi)者,新訴求和服務(wù)是什么樣的”問題，德立淋浴房總裁張延華認(rèn)為，第一，產(chǎn)品品類要滿足客戶的需求；第二，服務(wù)的時(shí)間要縮短；第三，出錯(cuò)率要下降。

其實(shí)，近年來，德立服務(wù)一直在圍繞著這三方面進(jìn)行革新，確確實(shí)實(shí)地把認(rèn)知付之于行動(dòng)。早在2018年，德立便獨(dú)家推出“不滿意 就重做”的服務(wù)承諾，為的就是要讓淋浴房能夠滿足客戶的需求，解決到消費(fèi)者的痛點(diǎn)問題，這也是基于對(duì)自身產(chǎn)品品質(zhì)的自信才能做出。與此同時(shí)，德立也費(fèi)盡心機(jī)縮短為消費(fèi)者服務(wù)的流程環(huán)節(jié)。“一對(duì)一”服務(wù)機(jī)制，專人全程跟蹤服務(wù)，官網(wǎng)、微信微博、天貓客服、400服務(wù)熱線，24小時(shí)內(nèi)及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者服務(wù)問題，都旨在為消費(fèi)者提供第一時(shí)間的貼心服務(wù)。

而在今年，德立則把服務(wù)重點(diǎn)放在“出錯(cuò)率下降”的問題上！

03售后服務(wù)數(shù)據(jù)化

以往售后安裝的情況是，德立與最終消費(fèi)者之間很難實(shí)現(xiàn)各種信息的互通，出現(xiàn)溝通空洞，這對(duì)提高德立服務(wù)水平是十分不利的。想要服務(wù)進(jìn)步，就必須依賴技術(shù)的創(chuàng)新。2019年，德立將會(huì)建立全國(guó)統(tǒng)一的售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，把全國(guó)德立淋浴房安裝人員都匯聚于此，覆蓋記錄消費(fèi)者的整個(gè)服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)數(shù)據(jù)化。同時(shí)以更包容的態(tài)度開放客戶評(píng)價(jià)，讓客戶評(píng)價(jià)曝光在陽(yáng)光下，公開且透明化，讓消費(fèi)者有更多的選擇權(quán)，選擇安裝服務(wù)。服務(wù)數(shù)據(jù)化系統(tǒng)、評(píng)價(jià)體系的加入，能夠有效地拓寬了德立淋浴房服務(wù)的邊界。讓“出錯(cuò)率”的問題通過智能科技的方式得到解決，強(qiáng)化售后安裝體系，降低安裝出錯(cuò)率，為消費(fèi)者提供更細(xì)致貼心的服務(wù)。

正如網(wǎng)易總編胡艷力所說：“有時(shí)候服務(wù)不是簡(jiǎn)單硬件的堆積，而應(yīng)是系統(tǒng)化、人性化的，真正站在消費(fèi)者的角度出發(fā)，能讓消費(fèi)者有很好的情緒和滿足度，才是真正的服務(wù)到位。”

品質(zhì)有心，服務(wù)無界。